企业生产管理论文制造型企业客户关系管理战略模型的构建与应用

　　1 媒介

　　金融危机使我国制造型企业面对史无前例的挑战：订单大幅削减、公司裁人、员工，社会赋闲率大幅度添加。制造业作为我国国民经济的焦点财产之一，它的成长间接影响着我国工业化的成长历程。当前形势下，制造型企业火急需要面临这些变化，寻求新的计谋模式以获取合作劣势。客户关系办理(Customer Relationship Management，CRM) 作为一种新的计谋模式，其素质是采用先辈的消息手艺来获取客户消息，为客户供给个性化的产物或办事，培育客户的持久忠实，使企业获取持续盈利。制造型企业要想在市场所作中具有一席之地，实施CRM 计谋显得尤为需要：(1)制造型企业实施CRM计谋能够无效提拔企业界金融危机下的抗风险能力。在当前金融危机下，企业的客户流失率较高，出格是制造型企业，每一个客户对于制造型企业来说都有无限大的利润空间，企业实施优良的CRM计谋系统可以或许连结客户，削减客户流失率。(2)制造型企业实施CRM计谋能够无效地提高制造企业的盈利能力。企业的素质就是最大限度地盈利，企业出产任何一种适销对的产物就是为了盈利。当前下，企业已不再是市场的主导者，起主导感化的曾经是消费者，企业按照消费者的需求进行出产，谁具有更多的消费者，谁将市场。(3)制造型企业实施CRM计谋能够获取持续合作劣势。CRM计谋要求企业要从以产物为核心向以客户为核心模式改变，办理视角从“内视型” 向“外视型” 改变，这就要求企业以客户价值缔造和立异作为计谋的起点和落脚点，探测客户的个性化需求，以最无效的体例制造出产物，以最快的速度供给给客户所需要的产物。无疑，若是企业能满足上述要求，在市场的合作中将具有合作劣势。

　　基于此，论文研究制造型企业客户关系办理计谋系统的建立问题，连系均衡计分卡(Balanced Scorecard，BSC)的根基思惟，建立制造型企业CRM计谋系统，并在一个企业开展现实使用，以验证模子的可行性和无效性。

　　2 基于BSC的制造型企业CRM计谋模子建立

　　2.1 均衡计分卡的根基思惟及劣势

　　1992 年，罗伯特·卡普兰和大卫·诺顿初次提出均衡计分卡(Balanced Scorecard，BSC)的概念，成立了包罗财政、客户、内部营业流程、进修与成长四个视角的评价原则，如图1所示。1996年，他们又提出一个三层布局用于表述上述四个视角，即、方针和丈量方式，指出分歧的市场、产物计谋和营业单位需要分歧的计分卡去婚配他们的、计谋、手艺和文化。均衡计分卡冲破了保守的以财政为焦点的丈量评价系统，把组织的计谋方针与实现过程、企业当前的业绩与将来的获利能力联系起来，以一个分歧视角的均衡概念来分析评价企业的业绩，对企业进行绩效评估具有严重的意义，遭到实业界和学术界的普遍关心。在起始阶段，均衡计分卡次要用于企业的业绩评价，后来改变为一种无效的计谋办理系统，并获得普遍使用。

　　图1 均衡计分卡的根基

　　把BSC作为建立与实施CRM计谋的适合东西，次要由于它具有以下长处：

　　(1)BSC 兼顾短期和持久方针、抱负的成果和成果的绩效驱动要素、硬的财政目标和软的非财政目标的均衡，进而对办理实践进行评价。

　　(2)BSC能够评价营业和手艺的集成范畴。Rigby等人归纳了在CRM计谋实施中次要包罗的次要营业和手艺如表1所示。

　　(3)BSC强调客户视角，很适合评价CRM的无效性。

　　(4)BSC面向方针办理，能够以一个持续恒定的体例来评价CRM的无效性。

　　(5)BSC面向过程办理，能不竭地监测营业流程进而提拔流程绩效。