客户关系管理(第2版)》第五讲：CRM与核心竞争力及文化建设课件pp

　　客户关系办理 Customer Relationship Management Agenda 五、CRM与焦点合作力及文化扶植 5.1、企业焦点合作力研究 办理的变化 以出产手艺为核心：全面质量办理 TQM 1980年代前 以出产流程为核心：重组、兼并 1980--1990年代初 以报酬本：员工为核心的整合办理 1990年代后 以报酬本的办理系统 实现：丈量、教育、办理干涉的一体化。 它有益于办理企业客户关系资产，有益于提高企业焦点合作力。 什么是企业焦点合作力 现代经济学和办理学的企业理论和计谋研究中持久关心着企业成长与成长的问题。在20世纪曾占主导地位的新古典经济学家看来，企业是一个特殊的出产系统――一个内部没有“摩擦”的“黑箱”。 企业焦点合作力理论在20世纪90年代企业理论和计谋办理范畴异军突起。90年代初，一批企业理论和企业计谋研究人员提出必需从头认识和阐发企业的合作能力，他们通过对很多大公司的研究阐发得出结论：企业成败环节在于能否具有焦点合作力。 什么是企业焦点合作力 “焦点合作力”的概念，最早是由美国密执安大学商学院的普拉哈拉传授和伦敦商学院的哈姆尔传授于1990年颁发在《哈佛贸易评论》论文《公司的焦点合作力》中提出的。 该文就“焦点合作力”作为合作劣势的源泉进行了精辟的描述和论证。这一理论很快惹起了学术界和企业界的普遍关心。 虽然最后关于这一理论的会商都是定性的，在学术界和企业界的配合勤奋下，相关企业焦点合作力的模子曾经逐渐定量化研究，成长成为一套比力成熟的企业合作问题处理方式。 什么是企业焦点合作力 所谓企业焦点合作力（Core-competence），是指支持企业可持续性合作劣势的开辟奇特产物、成长特有手艺和缔造奇特营销手段的能力，