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怎样激活县域邮政代理金融睡眠客户

作者: 中文核心期刊2019-04-26阅读:文章来源:中文核心期刊咨询网

  这篇论文主要介绍的是怎样激活县域邮政代理金融睡眠客户的内容,本文作者就是通过对激活县域邮政代理的相关内容做出详细的阐述与介绍,特推荐这篇优秀的文章供相关人士参考。

怎样激活县域邮政代理金融睡眠客户

  关键词:县域邮政;金融

  当前,以支付、理财为主的互联网金融业务正在快速渗透到老百姓的生活中,金融业对外开放格局的扩大以及监管政策的收紧,银行业竞争日趋白热化。受此影响,传统银行业客户流失速度和幅度进一步加剧,而获取新客的成本却在激增,传统银行开始出现“客户荒”,“营销难”问题被进一步放大。因此,维护好老客户、激活“睡眠客户”,已成为邮政代理金融提升存量客户资源利用率、提高个体客户贡献度、突破发展困境的重要手段。

  激活“睡眠客户”存在的主要问题

  考核指标存在不足,导致员工不愿抓“睡眠客户”激活。在提倡高质量发展、重视发展成效的当下,各级领导干部更多关注的是当期业务发展的结果和效益,对客户维护特别是“睡眠客户”的激活等基础性、长期性工作有所忽视。这直接体现在各级邮政企业的绩效考核办法中。部分县域邮政企业和员工为了完成当期考核指标,不得不将自身大部分时间和精力投入业务宣传和产品销售等能带来即时收益的工作中。长此以往,部分县域邮政企业和员工眼界逐渐缩窄,不愿再从事不能带来即时效益的基础性、长期性工作。部分支撑工作缺位,导致员工不会抓“睡眠客户”激活。在各级邮政企业忽视基础性、长期性工作的现实情况下,激活“睡眠客户”工作缺乏相关的工作机制,各层级职责不明、权责不清,工作无法有序推进。县域邮政企业培训内容均围绕产品知识和营销技能展开,员工对激活“睡眠客户”工作的重要性认识不足、工作内容不明,相关技巧掌握不充分,存在“本领恐慌”。数据综合应用平台和客户管理系统在网点的使用,长期被局限于客户累计余额这项单一指标。加之对“睡眠客户”的定义不清,无法通过系统工具多指标筛选待激活的“睡眠客户”。客户维护手段单一,导致“睡眠客户”激活后“再次沉睡”。随着使用网上银行、手机银行的客户比例逐年提高,客户到店率则不断下降。在此情况下,县域邮政营业网点原有的面对面沟通的高效客户维护方式渐无用武之地,仅剩下礼品维护、电话拜访等单一、常规的客户维护手段。在互联网金融企业和同业竞争对手的双重夹击下,县域邮政营业网点个人客户难以保持忠诚度。即便营业网点短期内通过高强度的宣传激活部分“睡眠客户”,也容易在后期被其他竞争对手再次抢夺,陷入“再次沉睡”。

  激活“睡眠客户”的主要措施

  转变观念调整指标,解决员工“不愿抓”的问题。转变员工观念,加强对激活“睡眠客户”工作重要性的培训,着力引导县域邮政企业和员工,从思想上深刻认识到其承载的“夯实网点可持续发展基础”的本质和现实意义,使激活“睡眠客户”工作成为县域邮政企业和员工的自觉行动和长期行为,变“要我干”为“我要干”。调整考核指标。年度预算下达、激励约束机制导向等逐步向基础性、长期性工作倾斜,为激活“睡眠客户”和完成当期考核指标平衡兼顾创造条件。在绩效考核指标的设置中,尝试将“睡眠客户”的激活率、资产提升率、产品使用率、客户满意度等关键指标纳入其中,并同步开展持续性劳动竞赛,充分调动基层经营单位和员工的积极性,变“我要干”为“我想干”。加大工作支撑力度,解决员工“不会抓”问题。完善工作制度。建立“市、县、网点”三级工作体系,制定“睡眠客户”激活过程管控实施方案,明确各层级职责。市分公司负责落地帮扶、实时通报、业务支撑和相关培训,县分公司负责每日跟进、督促落实、上下沟通和报送总结,营业网点负责落地执行并确保实效。通过层层落实责任,推动相关工作落地执行。建立健全激活“睡眠客户”督促考核机制,各级金融业务部门指定专人担负相关工作的指导和监督执行职责,网点绩效考评中同步设置相应指标,确保“睡眠客户”激活工作取得实效。强化员工培训。员工激活“睡眠客户”的第一步,就是通过培训掌握“睡眠客户”的定义和激活技巧。以储蓄、保险、短信、理财、手机银行等业务为中心,通过多维度标签筛选不同需求的“睡眠客户”。明确重点激活对象,以代理储蓄及保险类“睡眠客户”为主,以短信、理财、手机银行类“睡眠客户”为辅。以健康咨询、感恩回馈和理财推荐为诱因,制定激活“睡眠客户”短信、电话营销模板,要求员工通过培训演练、现场纠错进行熟练掌握。用好系统工具。根据前期对“睡眠客户”的定义,利用数据综合应用平台和客户管理系统等工具,通过多维度标签筛选出符合要求的“睡眠客户”,并及时下发基础数据,便于各网点启动“睡眠客户”激活工作。市分公司金融业务部与数据中心一方面共同用好系统反馈功能,按日通报系统反馈情况,按周通报待激活客户资产变化及激活情况;另一方面,在活动前、活动中两个时间段结合当期实际情况,到网点现场进行系统测试等工作,不断优化系统,便于一线应用系统工具。丰富客户维护手段,解决“再次沉睡”问题。推行积分换购。借鉴信用卡积分兑换形式,打造线上积分换购商城。按照客户办理的业务种类和具体金额,赠送永久有效的基础积分,设置大转盘、刮刮卡、每日签到、扫码送惊喜和优惠购等线上线下活动,赠送客户具有时效性的动态积分。客户所获积分均可用于换购线上商品。以积分换购形式提供的增值服务,可让激活后的“睡眠客户”感受到超出心理预期的服务体验,从而提高客户忠诚度,增强客户黏性,实现客户的有效留存。打造特色项目。大力推广会员制,按年龄段将客群划分为老年、中年和青少年三大类客户,从兴趣、亲子、车主等标签属性维度进行客户细分画像。围绕客户分类、客户画像标签,主要从健康、技艺体验、消费优惠等方面丰富会员“权益树”,制定不同会员的权益套餐,吸引客户成为会员并实现资产提升。后期凭借逐步完善的会员体系和不断健全的会员权益内涵,逐步实现从“我请客户成为会员”到“客户主动成为会员”的转变,进一步扩大邮政品牌影响力。抓好黏性业务。以社保IC卡、ETC和信用卡等自身具备高频次使用属性的金融产品为主要抓手,通过成功办理并培养客户使用习惯,让客户长期保持活跃度。将社保IC卡项目定位为企业重大决策性工作,充分调动营销资源开展外拓营销。持续做大ETC业务规模,结合相关配套服务支撑,打造“ETC客户俱乐部”,精细化车主客群管理,不断提升客户体验。抓好信用卡和中邮消费类产品,不断拓宽县域邮政企业产品线,满足客户多元化的日常消费需求。开展专业联动。秉承“共享、协调、融合、突破”的发展理念,整合代理金融、包裹寄递、文化传媒、电商分销等邮政专业产品和服务,创新服务模式,整合产品资源,释放联动活力。以代理金融客户为中心,充分整合报刊私费订阅户、集邮会员户、函件名址库等邮政客户数据资源,不断完善客户数据,为客户画像、精准营销打好基础。通过代理金融客户回馈等活动,以“会员制”维护作为切入点,向金融资产达标会员客户提供各类优惠“非金融”专业产品,丰富客户服务内容。形成邮政产品综合性展示平台,不同级别的邮政会员可根据自己需求选邮用邮,促进邮政会员上档升级,形成会员良性生态圈。

  作者:张斌

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